Customer Success

victornunes88
25 de jul.
7 min de leitura

O Customer Success ou sucesso do cliente, em tradução livre, é um segmento que visa criar e desenvolver relacionamentos com os consumidores. O objetivo é garantir que os clientes estejam plenamente satisfeitos — de modo a promover a retenção e fidelização. Profissional cada vez mais relevante para a empresa já que manter um bom relacionamento com o público é uma das estratégias para o sucesso de um negócio.

Dessa forma, as empresas estão investindo em ações para garantir uma boa experiência para o consumidor, colocando o Customer Success em cena para assegurar que os clientes que adquiriram o produto ou serviço oferecido pela empresa tenham a melhor experiência possível.

O Customer Success atua como uma ponte entre a empresa e o consumidor de forma a defender e a contemplar os direitos de ambas, culminando em ganhos para os dois lados.

Se você ficou interessado e quer saber mais sobre essa profissão, leia nosso texto até o final e tire todas as dúvidas.

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Título da imagem (SEO): Customer Success

Do que se trata a profissão de Customer Success?

A área profissional de Customer Success, como dito acima, promove ações e estratégias que consigam sanar as demandas dos clientes, pela antecipação na obtenção de respostas e devolutivas em casos de dificuldades ou mesmo novas petições dos clientes.

Isso porque ao estar um passo à frente, o profissional consegue oferecer soluções ou trazer respostas com mais rapidez e assertividade, consequentemente aumentam as chances do cliente ficar satisfeito.

O profissional de Customer Success poderá criar ações inclusive para que o cliente compre mais produtos e/ou serviços além dos que já foram adquiridos - o chamado "Up-Sell" - ou mesmo oferecer serviços ou produtos adicionais em complemento para outra compra, nesse caso o "Cross-Sell".

O Customer Success é a profissão responsável por criar, desenvolver, manter e prosperar relacionamentos com os consumidores, para garantir que os clientes fiquem plenamente satisfeitos, de forma a viabilizar a retenção destes e sua posterior fidelização.

Essa profissão permite que o cliente alcance os resultados que ele espera em um processo de compra, através de interações bem-sucedidas da empresa com seu consumidor, ou seja, o Customer Success fornece não apenas uma solução para determinado problema, mas sim uma experiência da realidade do cliente sob uma ótica melhorada.

O que faz um profissional de Customer Success?

O profissional de Customer Success - que pode ser chamado de agente ou analista de Customer Success, atua com um portfólio de estratégias que visam manter os clientes satisfeitos com a empresa e prosseguir com o fluxo de compras para as pessoas que já conhecem a empresa e adquiriram algum produto/serviço anteriormente.

Esse profissional poderá trabalhar com ações que visam reduzir os desligamentos, minimizar a rotatividade, diminuir taxas de cancelamentos dos clientes além de acompanhamento da compra, isto é, tudo que possa assegurar a melhor solução para o consumidor.

Posteriormente à compra e à entrega do produto, o profissional atuará com estratégias que culminem na permanência do cliente com a empresa e na criação do vínculo entres estes, seja com a compra de novos produtos ou aquisições que agreguem de forma similar.

Em outras palavras, o profissional que atua com Customer Success faz a “social” da empresa junto ao cliente.

Lista de responsabilidades desse profissional

O Customer Success trabalha como um consultor externo cujas responsabilidades são bem amplas e diversificadas - em duas vertentes principais, mas sempre com foco na satisfação do cliente.

Principais atribuições do profissional de Customer Success voltadas ao consumidor:

Planejar a implementação do serviço e/ou produto adquirido;
Criar processos para o uso correto de um produto e/ou serviço;
Instruir o consumidor para utilizar o produto/serviço de modo estratégico;
Propor soluções, alterações ou manutenções nos casos de possíveis defeitos;
Enviar materiais explicativos;
Oferecer atitudes educacionais, sobre as possibilidades do serviço/produto;
Compreender bem o perfil do cliente, para entender quem ele é e o que necessita;
Trabalhar proativamente junto ao cliente;
Oferecer presentes para os clientes mais fiéis à empresa.
Auxiliar em possiveis dificuldades e/ou problemas que o cliente possa encontrar apos a compra

Principais atribuições do profissional de Customer Success voltadas para a empresa:

Mensurar os resultados;
Estimular ações de engajamento;
Melhorar as estratégias e processos internos buscando a satisfação do cliente;
Aprimorar os resultados conquistados;
Ajudar na retenção do cliente;
Coletar feedbacks sobre a solução e o atendimento;
Conhecer bem a empresa e os produtos/serviços oferecidos;
Identificar as principais dúvidas dos consumidores;
Buscar por aplicações e utilizações dos produtos/serviços ofertados;
Criar e aprimorar soluções de suporte;
Melhorar o processo de cobrança e pagamento;
Possibilitar que a voz do seu público seja ouvida na organização.

Como se tornar este profissional

Para atuar na área de Customer Success a pessoa pode optar por: cursos de graduação, especialização e/ou cursos livres para os interessados, mas a nomenclatura dos cursos sofre alterações de acordo com a ênfase e o conteúdo programático da instituição de ensino.

É possível que os cursos de Customer Service, Customer Experience, Gestão de Mudanças e Gestão de Clientes tenham disciplinas e propósitos bastante similares, mas também há a possibilidade da formação em Customer Success em áreas de conhecimento específicas, como Marketing e Customer Experience, por exemplo.

Os custos com maior proximidade com os conhecimentos da área de Customer Success são de Vendas e Gestão Comercial, cursos técnicos e cursos livres na área de vendas.

Entre as graduações mais buscadas para atuar nessa área, destacamos:

Graduação em Comunicação Social;
Graduação em Administração de Empresas;
Graduação em Administração;
Graduação em Publicidade e Propaganda.

Habilidades necessárias

Agora que você já sabe o que é Customer Success e suas funções, conheça algumas habilidades necessárias para o desempenho da função:

Ter empatia para entender as frustrações do cliente;
Proatividade e criatividade;
Postura colaborativa;
Boa comunicação oral e escrita;
Ótima dicção e oratória;
Grandes habilidades analíticas;
Organização;
Habilidade para solucionar problemas;
Saber lidar com situações desafiadoras e resolvê-las rapidamente;
Prever potenciais problemas que possam surgir na jornada do cliente;
Criar e apresentar soluções customizadas para cada cliente;
Evitar que o consumidor se torne uma publicidade negativa do negócio;
Utilizar a tecnologia para coletar informações importantes;
Conduzir o planejamento estratégico das ações voltadas ao cliente;
Avaliar o feedback dos clientes como oportunidade para a empresa progredir;
Garantir que o consumidor se torne um embaixador da marca;
Ouvir posicionamentos e propor a solução mais acertada;
Bom relacionamento com os clientes;
Tranquilidade para lidar com os problemas dos consumidores;
Interesse e disposição para trabalhar com pessoas diferentes;
Autoconhecimento para administrar as próprias emoções;
Perspicácia para negociar com o cliente e encontrar a melhor solução;
Inteligência emocional apurada para lidar com consumidores insatisfeitos;
Reverter a insatisfação do consumidor em relação à empresa.

Podemos ressaltar aqui que é perfeitamente possível para a pessoa desenvolver as habilidades necessárias para o trabalho como Customer Success investindo em cursos e treinamentos específicos de sucesso do cliente - que aliados à proatividade para o aprendizado constante são alicerces para o sucesso.

Salário médio

O profissional de Customer Success inicia ganhando por volta de R$ 1.516,00, podendo vir a ganhar cerca de R$ 3.509,00, com a média salarial no Brasil de R$ 2.485,00.

Por sua vez, para um cargo de Customer Success Manager - que se trata da mesma função, mas ocupando um cargo de gerência - o profissional sai ganhando cerca de R$ 3.136,00 e pode atingir R$ 7.428,00 ao mês - ficando a média salarial em R$ 5.383,00.

Obviamente que esses são valores médios, pois existem diversos fatores que podem influenciar nesse quesito: desde fatores de caráter geográfico, preparo profissional, experiência, cursos na área e porte da empresa em que o profissional atua.

Local e ambiente de trabalho

O ambiente de trabalho do empreendedor é altamente flexível. Pode ser um home office, coworking, um escritório próprio, uma loja física ou mesmo uma estrutura digital. Em muitos casos, o empreendedor está constantemente em reuniões, eventos, visitas a clientes, fornecedores ou parceiros.

A rotina varia conforme o estágio e setor do negócio. Startups costumam ter ambientes mais informais e dinâmicos, enquanto empreendimentos mais tradicionais mantêm uma estrutura mais formalizada. Em todos os casos, a capacidade de organização e adaptação é essencial. A liberdade de horários e decisões também vem acompanhada da responsabilidade de manter o negócio funcionando, mesmo diante de imprevistos.

Mercado de trabalho e ambiente de atuação

O profissional da área de Customer Success poderá trabalhar em diversas áreas, mas as empresas de tecnologia, e-commerces e startups são os principais locais de atuação, pois, sendo tão necessária a manutenção do relacionamento para suprir as necessidades do cliente, ele se torna imprescindível nesses locais.

O profissional do Customer Success poderá trabalhar em quaisquer empresas que busquem quantificar e qualificar suas ações junto ao público-alvo do negócio, que faz uso do produto ou serviço que a marca comercializa.

Trata-se de um mercado de trabalho em ascensão, pois ao pesquisar no LinkedIn vagas de “Customer Success”, encontramos muitas oportunidades disponíveis no Brasil, desde estágios na área, até mesmo para:

Analista de Customer Success;
Consultor de Sucesso do Cliente;
Especialista de Sucesso do Cliente.

Também é possível encontrar trabalho como Customer Success por prestação de serviços (via CNPJ), em plataformas de freelancer ou, ainda, fazendo parcerias com agências.

No dia a dia da área dessa profissão, a pessoa vai trabalhar com métricas que apontam dados sobre: permanência, satisfação e rotatividade de clientes. O que poderá envolver a utilização de ferramentas que quantificam os dados acima e/ou ferramentas tecnológicas, como: computadores, softwares e outros recursos eletrônicos, portanto, ter afinidade com essas questões é importante.